Gérer le conflit en entreprise

Gérer le conflit en entreprise ou en collectivité est de plus en plus un enjeu majeur. Encore faut-il comprendre les sources de ce conflit ! Il s’avère que l’être humain vit dans les frémissements d’un monde de plus en plus complexe. Cette complexité est notamment dû à une forme d’“ubérisation” de l’économie où la durée des cycles de changement se raccourcit.

Pour gérer le conflit en entreprise, on peut l’aborder par différentes étapes :

  • Comprendre la dynamique du conflit
  • déterminer s’il s’agit bien d’un conflit
  • gérer le conflit
  • quelques propositions de résolution
Un coach professionnel Paris dans le cadre d'un coaching management permet de mieux gérer le conflit présent ou potentiel.

coaching management

Gérer un conflit est un acte de management. Il s’agit donc, a minima, de savoir comment manager une équipe. Vous pouvez aussi consulter mon blog sur quelques fondamentaux du management.

En tout état de cause, au moins deux variables viennent pondérer l’efficacité d’un manager. Il s’agit des moyens mis à sa disposition pour mener ses missions à bien. Là, il a peu de prise. Pour autant, il doit tout mettre en œuvre pour bien intégrer un nouveau collaborateur. Ce sera un des éléments fondateurs de son succès dans la gestion de conflit.

De la dynamique du conflit

Connais-toi et tu comprendras mieux les autres”. Je suis encore étonné du nombre de managers, même aguerris, qui ont peu de connaissance d’eux-mêmes ! Pourtant, bien comprendre votre fonctionnement et quelques traits du fonctionnement humain est d’une grande aide en matière de compréhension des conflits !

Pour bien me faire comprendre, si vous embauchez, par exemple, deux paranoïaques dans le même service, alors bonjour les dégâts ! Cela pour amener le thème du recrutement. En effet, les bases d’un conflit peuvent arriver dès vos premiers recrutements. Parfois, c’est souvent le cas dans les collectivités, vous avez à gérer des collaborateurs et des agents territoriaux que vous n’avez pas choisis !

Ce cas des collaborateurs non choisis vaudrait un blog à lui tout seul. Pour autant, il ne peut vous absoudre de votre rôle de management !

Gérer le conflit et savoir-être

Dans un processus de recrutement, il s’avère que la partie “savoir-être” est souvent négligée. Le savoir-être du nouveau collaborateur doit ainsi être compatible et en synergie avec celui et des dirigeants et des collègues…

Le dictionnaire “le petit robert” nous donne ces deux définitions du conflit :

  • Rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent
  • actions simultanées de motivations incompatibles

La première définition montre avec une certaine évidence comment le conflit peu prendre forme. Le conflit provient de sentiments et de ressentiments dus à la sensibilité des acteurs concernés. Ces sentiments contraires peuvent aussi être dus à l’incapacité d’un collaborateur à intégrer la culture de l’entreprise.

La seconde définition du conflit met en avant la capacité d’action des professionnels présents. Lors d’un coaching management, on avait ainsi travaillé sur un conflit entre deux collaborateurs. Il s’est avéré que ces deux salariés devaient travailler de concert sur un projet. Le problème ? Chacun des collaborateurs accusait l’autre de saboter sa part de travail.

Il s’en est suivi quelques entretiens individuels avec chacun des acteurs puis un entretien avec le manager et ses collaborateurs. En définitive, les causes du conflit étaient de deux ordres :

  • La division du travail avait été imposé par le manager
  • ce projet était aussi un challenge quant à une possible évolution professionnelle

Que tirer comme leçon de cette aventure qui s’est finalement bien terminée ? On en parle un peu plus loin.

Gérer le conflit… quel conflit ?

Comprendre les véritables interactions qui ont lieu au sein de vos équipes est important, on est tous d’accord sur le sujet. Quant à savoir si vous avez vous même à agir ou pas, est ce qui vous fera passer de leader statutaire à leader tout simplement.

Cela passe, je le répète, par une bonne connaissance de soi et une bonne estime de soi.  Certains managers paniquent au moindre embryon de conflit. Mais, pour gérer le conflit, encore faut-il qu’il y ait réellement conflit !

Maud, pour une équipe de quinze personnes, avait recruté un manager ainsi que l’adjoint de ce dernier. Très rapidement, la situation entre les deux managers s’est envenimé. Mon intervention a consisté en une analyse de la situation avec Maud et un entretien séparé avec chaque manager.

Un exemple de faux conflit

Le constat a été de plusieurs ordres. En premier lieu, le manager avait fait des études supérieures mais était peu expérimenté. A contrario, si on adjoint avait un niveau d’études correct, il avait surtout déjà une dizaine d’années d’expérience. On a trouvé la cause du conflit, non ?

Et bien, la réponse est non ! En effet, l’attitude des deux managers ne m’inquiétant pas plus que cela, une évaluation systémique plus poussée a démontré que Maud était à l’origine du conflit. En effet, il s’avère que d’un tempérament inquiet, Maud était régulièrement présente que les lieux.

Ainsi, à son corps défendant, Maud empêchait son manager de prendre de prendre la pleine mesure de son poste !

Gérer le conflit et stratégies

Pour bien manager une équipe au travail,  vous avez donc besoin de professionnels motivés par un objectif commun et aux compétences complémentaires. Pour que cela fonctionne, les rôles et les tâches attribués à chaque poste sont distincts et bien définis. Mais, le diable se niche dans les détails.

Par exemple, si vous passer d’un management dans une grande société et que vous passez à une PME, ou vice versa, la manière de gérer le conflit sera bien différente. Cela commence d’ailleurs au delà de dix personnes dans une équipe.

D’autres éléments sont à prendre en compte pour éviter, devancer ou régler tout conflit. C’est le cas d’une restructuration partielle ou totale, d’une fusion ou d’un changement de paradigme.

Gérer le conflit ? Une opportunité !

Pour ce qui concerne directement vos équipes, il est vraiment important de bien les connaître. Surtout si vous ne les avez pas choisis. Cela demande des entretiens réguliers et des réunions (sans tomber dans la réunionite). Très important également, les réunions informelles, bon moyen pour accentuer les synergies d’une équipe.

Autre chose que je voudrais que vous soyez persuadé(e), vous devez considérer tout conflit comme une opportunité. En effet, un conflit peut avoir un côté salvateur ! Le conflit est en effet une opportunité inespérée pour percer un abcès, pour remettre les choses à plat ou pour initier une conduite du changement.

C’est acquis, vous vous sentez à l’aise dans votre posture de manager. Vous avez notamment tenu compte de certaines tensions mais, pour autant, le conflit est là ! Alors que faire ? Tout sauf laisser trainer une situation s’envenimer. Alors, comment gérer le conflit ? Comment éviter des dégâts humains et/ou économiques

Je vous livre quelques pistes supplémentaires pour gérer un conflit.

Autres stratégies de règlement de conflit

Dans la prise de conscience de la nécessité de régler un conflit, il ne faut pas négliger la base, on l’a évoqué plus haut, le recrutement. Pourquoi pas avec un coach recrutement ?

Sachez tout de même que le recrutement et la gestion sont les deux principales causes de problèmes en entreprise. Ce sont donc autant de conflits potentiels…

Gérer le conflit par ses signaux

Il s’agit déjà de répertorier tous les signaux plus ou moins attendus : un sourire mal interprété, un reproche non ou mal formulé, un collègue réputé “trop proche” du patron… Ces signaux peuvent être très faibles au début. Puis, la tension peut monter et devenir irréversible si vous n’y prêtez guère attention.

Il s’agit, dans ce genre de cas, de désamorcez tout de suite tout ce qui est possible. Et si vous estimez que c’est votre rôle !

Parmi les signaux d’alerte forts, vous le taux d’absentéisme et celui les arrêts maladie. Outre que c’est le signe d’un gros malaise, cela coûte très cher à l’entreprise.

Gestion de conflit et opportunités

Il appartient donc au manageur d’être particulièrement vigilant quant aux évolutions du comportement de ses collaborateurs. Et l’évolution du cadre de travail. Cette vigilance vous permettra de réagir plus rapidement et de manière circonstancié en cas de besoin.

Vous avez le pouvoir de transformer tout conflit en opportunité. Ce sera le cas grâce à une bonne communication et un travail de synergie comme cité plus tôt.  Le conflit est un bonne occasion pour faire un tour d’horizon et de vous rapprocher de vos collaborateurs. Ainsi, chacun se sentira compris, écouté et respecté.

La conflit présent, vous allez lui laisser toute latitude aux collaborateurs concernés pour s’exprimer et pour exprimer leurs émotions, leurs ressentis… Et si des reproches vous sont adressés, acceptez les sans broncher dans la mesure du respect de chacun.

Prendre sa part de responsabilités

Si vous avez votre part de responsabilité, le reconnaitre n’entamera en rien votre crédibilité. A contrario, vous saurez ainsi montrer votre proximité et votre capacité à être un vrai responsable. Ce sera plus facile ensuite de parler de responsabiliser de chacun et de créer des synergies à partir de là.

Tenir compte du point de vue de chaque antagoniste vous permettra ainsi de trouver des points d’accord. Grâce à ces points d’accord, vous serez en mesure de faire accepter une position moyenne.

Si malgré tout travail et votre énergie, il reste des difficultés notables, vous avez peut-être affaire à des personnalités difficiles. Alors, une aide extérieure peut s’avérer utile.

Quelques propositions pour gérer le conflit

Ces propositions sont, bien entendu, à adapter selon votre domaine d’activité, votre propre autonomie et le contexte du moment. Vous êtes dans un cas de conflit ? Est-ce le fait de plusieurs collaborateurs ou d’un seul ?

Conflit avec un collaborateur

Si cela provient d’un seul collaborateur :

  • Le collaborateur est-il à la bonne place ?
  • Lui avez vous donné les moyens d’exécuter au mieux sa mission ?
  • Comment se passe ses relations avec ses collègues ?

Vous avez aussi à tenir compte des griefs éventuels de ce collaborateur. N’hésitez pas à l’amener aussi à s’exprimer. Il est nécessaire, à ce niveau, que ce collaborateur se sente écouté et respecté. De plus, son approche du problème peut révéler une pertinence utile pour la suite.

Conflit avec plusieurs collaborateurs

Si plusieurs collaborateurs sont impliqués dans le conflit, vous allez procéder en deux étapes. Dans un premier temps vous allez les recevoir individuellement afin de libérer la parole de chacun.

Dans un second temps, vous allez tous les réunir. Si besoin est, invitez également les parties prenantes. Profitez de l’occasion pour redonner les règles de vie en commun. Le but de cette réunion est de restituer le dialogue, vous pouvez mettre en avant de bonnes idées retenues lors des entretiens individuels.

Cette réunion est un formidable moment pour libérer la parole utile et remettre la communication interpersonnelle au centre du jeu. Il ne s’agit moins de nier les difficultés que de trouver, ensemble, les moyens de les dépasser dans le souci des intérêts de chacun, aussi bien des intérêts des salariés que ceux de l’entreprise.

Gérer le conflit, autres pistes

Les origines d’un conflit peuvent être très nombreuses et il est important de bien en appréhender ses sources potentielles. En d’autres termes, il vous faudra discriminer les causes endogènes et exogènes à vos équipes, votre milieu.

Sources endogènes de conflit

Parmi les problèmes endogènes, le manque de personnel et aussi de personnels qualifiés peuvent être une source de conflit. Parmi les problèmes endogènes que j’ai pu rencontrer, il y a aussi celui de la même tâche confiée à deux collaborateurs. C’est tout bête mais, la question de l’utilité se pose alors. S’il s’agit d’une mise en concurrence, il faut savoir  en gérer les conséquences !

Sources exogènes de conflit

Les problèmes exogènes sont souvent génériques. Il s’agit de lois mal adaptées, de concurrence acharnée, de jalousie entre partenaires ou concurrents, etc.

N’oubliez-pas qu’un manageur est un membre à part entière de son équipe. De ce fait, son rôle est déterminant dans l’émergence de la performance par l’humain et dans la cohésion d’équipe.

Et vous, avez-vous eu des cas de gestion de conflits à traiter ? Quelles méthodes avez-cous déployées ? Pensez-vous que le conflit est immuable quelque soit le domaine ou le secteur d’activité ? Merci pour vos retours.

Et si vous avez des questions à me formuler au sujet de votre collectivité ou de votre entreprise, n’hésitez-pas à me contacter. Et si cet article a suscité votre intérêt, n’hésitez pas à le partager au sein de vos réseaux…

Daniel PARAISO, pour Even RH, la performance par l’humain.